La Carta dei Servizi di Tél S.r.l. ("Carta") riassume in sè tutti i principi ed i parametri di qualità relativi ai servizi (i "Servizi") offerti alla clientela da parte di Tél S.r.l. oltre, naturalmente, alla tutela della clientela stessa.

La Carta è stata redatta nel rispetto dei principi generali descritti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 contenente "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici", delle condizioni apposte nell’autorizzazione generale di Tél S.r.l. e ai sensi della vigente normativa applicabile.

Principi fondamentali

1.1.Uguaglianza ed imparzialità
La fornitura dei Servizi da parte di Tél si ispira ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità in modo da garantire la parità di trattamento dei Clienti a parità di servizio prestato. In funzione di tale impegno, Tél interpreta le singole clausole delle condizioni generali di fornitura del servizio e le norme regolatrici del settore. 

1.2 Continuità
Tél si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare e continuativo e senza interruzioni per tutta la durata del contratto. Eventuali interruzioni o forniture irregolari del servizio, necessarie per permettere le attività di manutenzione, saranno limitate ai tempi tecnici strettamente necessari ed al Cliente, ove possibile, sarà data preventiva comunicazione. Tél adotta i provvedimenti necessari per contenere irregolarità/interruzione entro i limiti minimi compatibili con le esigenze di tecniche di sicurezza ed economicità.

1.3 Partecipazione
Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre materiale e/o documenti contenenti suggerimenti per migliorare la fornitura del Servizio. Le segnalazioni e i suggerimenti del Cliente sono adeguatamente considerate da Tél.

1.4 Cortesia
Tél si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso. I dipendenti Tél sono tenuti ad indicare il proprio nome sia nel rapporto personale, che nelle comunicazioni telefoniche con il Cliente.

1.5 Efficienza ed efficacia
Tél persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative procedurali più funzionali allo scopo.

1.6 Informativa alla clientela e diritto di scelta
Tél si impegna ad adottare la massima trasparenza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecnico/economiche dei vari servizi offerti e di rispettare il diritto di scelta del Cliente.

1.7 Accesso alle informazioni
Tél assicura il diritto di accesso del Cliente alle informazioni che lo riguardano previste nell’art. 16 del DPR 318/97.

Standard di qualità

Tél considera la qualità uno dei propri obiettivi principali. Al fine di monitorare la qualità dei servizi erogati, Tél adotta una serie di indicatori basati sia su standard generali riferiti al complesso delle prestazioni rese, sia su standard specifici relativi a singole prestazioni e pertanto verificabili direttamente con il Cliente.

Tél definisce ed aggiorna tali standard in rapporto ai risultati conseguiti nell’anno precedente ed alle relative valutazioni economiche, oltre che al rispetto della normativa specifica vigente in materia di qualità.

Quanto sopra tiene conto anche dei suggerimenti effettuati dal Clienti e delle verifiche periodiche che vengono effettuate con i Clienti stessi.

Caratteristiche del rapporto contrattuale con i clienti

3.1 Irregolare funzionamento del servizio
Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti del servizio potranno essere comunicate per telefono ad un operatore Tél al n. 199.446282 (il numero è disponibile dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle ore 15.00 alle ore 18.30) oppure per iscritto tramite lettera raccomandata da inviare a Tél S.r.l. Piazza E. Troilo 18 65127 Pescara (PE), o tramite e-mail all’indirizzo This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. .
Per la risoluzione dei disservizi Tél si impegna a risolvere gli stessi nel rispetto del più breve tempo possibile (48h), compatibilmente con le cause del guasto stesso. Tél, grazie al servizio di monitoring proattivo svolto dai carrier fornitori di telefonia di Tél sulla propria rete, in caso di disservizio che impatta sul cliente, anche in caso di mancata segnalazione da parte di quest’ultimo mette in pratica tutte le azioni che predispongono alla risoluzione del disservizio.

3.2. Fatturazione e pagamento
La fatturazione è effettuata di norma su base mensile posticipata, altre forme di periodicità di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiarità del servizio offerto o dei volumi di traffico del cliente.
La fatturazione è effettuata sugli effettivi secondi di conversazione.
La fattura comprende le seguenti informazioni: dettaglio chiamate effettuate (data/ora chiamata, numero del chiamato, durata e importo della chiamata).
Il Pagamento deve essere effettuato per l’intero importo entro 30 giorni dalla data di emissione della fattura e mediante la modalità di pagamento scelta dal cliente al momento della sottoscrizione del contratto.
Tél si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Tél comunicherà alla clientela le modalità disponibili al momento della sottoscrizione del contratto. Il pagamento delle fatture deve essere effettuato per l'intero importo anche in caso di contestazione. Per la parte di fattura contestata il Cliente potrà attivare la procedura di reclamo.
Nel caso in cui il Cliente non paghi entro la scadenza indicata in fattura l'importo per il quale ha presentato il reclamo, Tél sospende fino alla comunicazione dell'esito del reclamo l'applicazione dell'indennità di mora e la sospensione del servizio per mancato pagamento, della quale il cliente sarà previamente ed adeguatamente informato.

3.3 Reclami relativi alla Fatturazione e Rimborsi
Le richieste di rimborso o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a Tél mediante lettera raccomandata con ricevuta di ritorno ai punti di contatto entro i termini definiti nella fattura.
Tél effettuerà le opportune verifiche nel più breve tempo possibile e ove gli accertamenti siano di particolare complessità il Cliente sarà informato dei tempi necessari per l'esito. Dell'esito del reclamo sarà data opportuna comunicazione al Cliente, e qualora dovuto il rimborso sarà liquidato entro 30 giorni dalla conclusione delle opportune verifiche, con accredito sulla fattura successiva alla definizione della richiesta di rimborso o direttamente al Cliente.
Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da Tél per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione prevista al punto 4.3.

3.4 Indennità di mora
Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati al Cliente a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati gli interessi calcolati nel rispetto della normativa vigente in tema di interessi di mora con maggiorazione di 2 punti percentuali.

Tutela del cliente

4.1 Comunicazioni con il Cliente
Tél assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati alla clientela e ne garantisce l’accessibilità.
Un servizio telefonico di assistenza è a disposizione dei clienti di Tél. La ricezione delle segnalazione da parte dei clienti è garantita con presidio dal lunedì al venerdì di ogni settimana.
L’accesso ai servizi di assistenza è dimensionato per garantire, in assenza di condizioni critiche, un raggiungibilità dei servizi di Customer Care nel 95% dei casi.
I Servizi di Help Desk Tecnico sono disponibili presso il recapito telefonico della Tél e gestiscono le segnalazioni di disservizi sui clienti attivi. Ai clienti viene data la possibilità di raggiungere i servizi di Customer Care anche tramite canali alternativi al recapito telefonico (fax, e-mail).
I clienti possono utilizzare i recapiti telefonici della Tél per segnalare disservizi o per qualsiasi contatto inerente un contratto di Servizio Tél stipulato tra il cliente e le parti commerciali di Tél. Le richieste di informazioni sui servizi erogati da Tél o le informazioni in merito allo stato del provisioning di un servizio per il quale Tél sta provvedendo all’attivazione sono disponibili presso il medesimo recapito telefonico nel periodo Lunedì - Venerdì 8:30 - 13:00 e 15:00 - 18:30.
Le richieste di chiarimento sugli addebiti relativi alle proprie fatture, sono gestite dallo stesso recapito telefonico a disposizione dei clienti nell’orario Lunedì – Venerdì 8:30 - 13:00 e 15:00 - 18:30.
Tél si impegna a mantenere i livelli di servizio del recapito telefonico in linea con gli standard di mercato.
Tél, infine, si impegna ad informare la propria clientela e ad effettuare il trattamento dei dati e a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi del D.lgs 196/03 (c.d. legge sulla privacy) e successive modificazione ed integrazioni.

4.2 Procedura di Conciliazione
Per le controversie tra Tél e il Cliente varranno i criteri, le condizioni, i termini e le modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall’ Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni; in particolare, per le controversie individuate con provvedimenti dell'Autorità, non potrà essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro trenta giorni dalla proposizione della istanza alla suddetta Autorità ai sensi dell´art 1 comma 11 della legge 249/97. A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione.

4.3 Indennizzi
Nel caso di ritardi di cui al punto 3.1 o di irregolarità di cui al punto 3.2 il Cliente ha diritto ad un indennizzo massimale ed onnicomprensivo pari a 15% della media degli importi fatturati al Cliente relativi ai volumi di traffico degli ultimi tre mesi rapportati al periodo di effettivo disservizio. Qualora non fossero disponibili dati relativi ai volumi di traffico per gli ultimi tre mesi, si assumerà a base di riferimento il volume di traffico relativo al periodo più prossimo a quello in cui si è verificato il disservizio.

4.4. Informazioni alla Clientela
Tél comunica ai Clienti in modo adeguato, trasparente ed esaustivo le informazioni relative a:
• modifiche della presente Carta;
• modifiche delle condizioni tecnico/economiche di offerta dei servizi con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione;
• alle variazioni sulla fornitura del servizio e agli esiti relativi alle verifiche sul rispetto degli standard di qualità del Servizio.

Validità della carta

Gli standard riportati nella presente Carta sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio e a regime.

Violazione della carta e punti di contatto

Le violazioni dei principi e degli standard descritti nella presente Carta possono essere segnalate attraverso una delle seguenti modalità:
• per telefono al numero 199.446282
• per fax al numero 199.449282
• per lettera all’indirizzo Tél S.r.l. - Piazza E. Troilo 18 - 65127 Pescara (PE)